Spécialiste support technique téléphonique

Sous la responsabilité du Directeur expérience client, le Spécialiste support technique téléphonique intervient en 2e ligne après le triage effectué par le Spécialiste contact client. Il est responsable d’analyser, diagnostiquer et tenter de résoudre à distance les problématiques techniques des systèmes de récupération automatisés TOMRA. Son objectif premier est de résoudre l’appel par téléphone avant de dépêcher un technicien sur le terrain, contribuant ainsi à réduire les déplacements, optimiser la productivité et améliorer le taux de résolution à distance.

Lundi au jeudi de 7h30 à 18h00 / Situé à Baie-d’Urfé-Hybride / 40 heures par semaine / Salaire selon l’expérience

Responsabilités

Analyser les appels techniques escaladés par le centre de contact et tenter la résolution à distance via support téléphonique et outils de télédiagnostic;

Examiner l’historique des appels et interventions afin d’identifier les causes probables et établir un diagnostic préliminaire;

Orienter adéquatement les interventions terrain lorsque la résolution à distance est impossible;

Offrir un soutien technique de deuxième ligne aux techniciens internes et accompagner les clients dans leurs démarches de diagnostic;

Créer, qualifier et assurer le suivi complet des appels replanifiés (reworks), en documentant rigoureusement les observations et recommandations techniques;

Contribuer à la réduction des appels récurrents en partageant les cas répétitifs et en proposant des améliorations aux guides et référentiels;

Participer à l’amélioration continue en alimentant les bases de connaissances et en soutenant l’évolution des formations techniques internes.

Exigences

Diplôme d’études professionnelles ou collégiales dans un domaine technique, ou expérience équivalente;

Minimum d’une (1) année d’expérience en support technique téléphonique, service client technique ou rôle similaire (expérience en support de 2ᵉ ligne, un atout);

Bonne compréhension des principes mécaniques et électromécaniques, avec capacité à interpréter des schémas et des données techniques;

Maîtrise des outils informatiques et des systèmes de gestion des appels (IFS, Excel, Outlook, TEAMS et SharePoint);

Anglais fonctionnel requis pour offrir du support en Amérique du Nord;

Capacité à travailler sous pression, à gérer plusieurs dossiers simultanément et à offrir un service à la clientèle de qualité, avec une forte orientation résolution de problèmes et collaboration.

*Toute combinaison d’expérience et de diplôme sera considérée.

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